Nainen istuu kirjahyllyn edessä sohvalla ja lukee kirjaa

Arkisto

Tunteet verkkotyöskentelyssä – miten niitä tulisi ilmaista ja tulkita?

08. syyskuu 2014

Tunteiden ilmaisu ja tulkinta muodostaa suuren osan ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta. Tunteet vaikuttavat vahvasti sekä viestin lähettäjän että vastaanottajan käsityksiin viestinnän sisällöstä. Verkossa tapahtuva työskentely ei muodosta tässäkään asiassa muusta elämästä erillistä toiminnan kenttää, mutta se asettaa erilaisia vaatimuksia ammattilaisen kyvylle ilmaista ja tulkita tunteita. Alan toimijoiden tulee tuntea verkkoympäristöön liittyvät rajoitteet ja mahdollisuudet pystyäkseen valitsemaan tuloksellisimman toimintatavan kussakin tilanteessa.

Tekstipohjainen kommunikaatio on vielä toistaiseksi yleisin tapa viestiä verkossa, vaikka äänellä, kuvilla ja videoillakin on tärkeä rooli kommunikoinnissa. Tunteiden ilmaisuun tarkoitetut erikoismerkit eli hymiöt ovat yksi tapa ilmaista fiiliksiään verkossa kirjallisesti, vaikka niitäkin tulkitaan vaihtelevilla tavoilla. Ei esimerkiksi ole yksiselitteistä, tarkoittaako perushymiö ”:)” ystävällistä hymyä vai nauramista. Tekstipohjainen tunteiden ilmaisuun, käsittelyyn ja tulkintaan liittyvä työ onkin tästä syystä haastavaa, ja vaatii paljon asioiden käsitteellistämistä ja sanallistamista.

Ääneen, kuviin ja videoihin pohjautuva vuorovaikutus mahdollistaa äänenpainojen ja ruumiinkielen hyödyntämisen, jolloin näitä voidaan käyttää tunteiden ilmaisuun. Useimmat kokevatkin tunteiden tulkitsemisen eleistä ja ilmeistä helpommaksi ja luontevammaksi kuin vastaavien tulkintojen tekemisen pelkän tekstin pohjalta. Näin ollen videopuheluita tai nauhoitettuja videoita voi pyrkiä lisäämään omaan virtuaaliseen työkalupakkiinsa, mikäli tunnetyöskentelyssä ei tekstipohjaisesti pääse riittävään hyviin tuloksiin.

Verkossa tapahtuvassa auttamis- ja ohjaustilanteissa ammattilaisten tulisi tarvittaessa pystyä esittämään tunteita koskevia tarkentavia kysymyksiä ymmärtääkseen paremmin autettavan henkilön tunnetiloja ja pystyäkseen eläytymään vahvemmin tämän kokemusmaailmaan. Koska tunnelmien ja mielialojen hienovarainen tulkinta on nettiympäristössä vaikeampaa, on tietty suorapuheisuus usein tarpeen. Toisaalta asiakkaita voi myös esimerkiksi pyytää kuvaamaan tunteitaan linkkaamalla nettisivuja tai videoita, jotka kuvaavat hänen oloaan. Selkeä ja jämäkkä viestintä omista tuntemuksista on hyvä tapa toimia myös verkossa. Erityisesti tekstipohjaisessa viestinnässä on hyvä ohjata asiakkaita hymiöiden käytön lisäksi myös kertomaan sanallisesti, miltä asiat tuntuvat ja millainen olo itsellä on.

Tunnetilojen ilmaisun fasilitointi ohjaavilla kysymyksillä (kuten Facebookista tuttu ”what’s on your mind?”) on neutraali ja hyvin nettialustoille sopiva tapa ohjata keskustelua henkilökohtaisesti merkityksellisten asioiden pariin. Myös erilaisten skaalojen ja monivalintakysymysten käytöllä voidaan saadaan arvokasta tietoa siitä, minkä luonteisia ja miten voimakkaita tunteita toinen henkilö kokee. Tällä tavalla hankittu tieto tulee kuitenkin aina validoida henkilöltä itseltään kysymällä: ”ymmärsinkö nyt oikein että sinulla on hetkellä enimmäkseen positiivinen olo, mutta onnen tunteesi ei ole kovin vahva?”. Parhaimmillaan toisen henkilön sanoittama tunnetilan kuvaus auttaa ihmistä ymmärtämään paremmin itseään.

Vahvasti negatiivisten tunteiden varassa olevaa voi pyrkiä ohjaamaan näkemään asioiden hyviä puolia – kurjempia fiiliksiä väheksymättä: ”Kuulostaa todella kurjalta ja sinusta tuntuu varmasti todella pahalta. Onko elämässäsi mitään hyvää tai iloa tuottavaa asiaa?”. Vastaavasti positiivisesti tai jopa yltiöoptimistisesti asioihin suhtautuvaa voi eteenpäin kannustamisen lisäksi ohjata arvioimaan myös omien käsitystensä realistisuutta: ”Miten todennäköisenä pidät onnistumistasi? Mitä tapahtuu, jos asiat eivät sujukaan niin kuin olet suunnitellut?”. Olennaista on auttaa ihmisiä tunnistamaan omat tunteensa ja asettamaan ne oikeisiin mittasuhteisiin. Verkko tarjoaa tähän hyviä mahdollisuuksia – hyödynnetään ne.

Katso kaikki blogikirjoitukset

Arkisto