Arkisto

Chat ohjaajille positiivinen yllätys – nuoret kohdattiin nimiä kyselemättä

14. syyskuu 2015

Tunteiden välittäminen ja ihmissuhteiden solmiminen tekstin avulla on meille monille tuttua. Hyvän kirjan parissa voi nauraa ja itkeä.

Aikanaan esimerkiksi Freud hoiti osan potilaistaan kokonaan kirjeiden välityksellä ja meistäkin monilla on ollut kirjekavereita, joihin olemme tekstin kautta tutustuneet. Vaikka nykyisessä nettikulttuurissa kuvallisuus on pinnalla, teksti pitää pintansa kommunikoinnin välineenä. Monet pitävät päivittäin yhteyttä elämänsä ihmisiin reaaliaikaisesti viesteillä esimerkiksi WhatsAppin ja Facebookin Messengerin kautta.

Reaaliaikainen ja tekstivälitteinen chat oli yhtenä kanavana myös syksyllä 2013 lanseeratussa Suunta-palvelussa. Palvelun tarkoitus oli tarjota matalan kynnyksen neuvonta- ja ohjauspalvelua varsinkin 15-25 -vuotiaille työn ja koulutuksen ulkopuolella oleville nuorille. Tavoitteena oli ensisijaisesti tukea ohjattavia heille sopivan koulutus- tai työpolun löytämisessä. Valtakunnallinen, arki-iltaisin ja viikonloppuisin auki oleva palvelu oli laajuudessaan kansainvälisesti uraauurtava verkko-ohjauspalvelu.

Pelastakaa Lapset ry:n ylläpitämässä palvelussa nuori pääsi nappia klikkaamalla aloittamaan kahdenkeskisen, anonyymin ja luottamuksellisen chat-keskustelun koulutetun vapaaehtoisen ohjaajan kanssa. Palvelun ollessa suljettuna nuori pystyi jättämään yhteydenottopyynnön lomakkeella, johon vastattiin nuoren toiveiden mukaan sähköpostilla tai esimerkiksi Skypellä.

Olen päässyt seuraamaan Suunta-palvelun syntyä sen alkutaipaleelta saakka vapaaehtoisena ohjaajana. Kasvatustieteiden pro gradu -tutkielmassani tutkin, millaista ohjausvuorovaikutusta Suunta-chatin kahdenkeskisissä keskusteluissa rakennetaan ja millaisia merkityksiä ohjaajat näille keskusteluille antavat. Aineiston keruuta tein osana Nuorisotutkimusseuran tutkijaryhmää, joka toteutti Sitran teettämää Suunta-palvelun arviointitutkimusta. Tässä blogikirjoituksessa haluan tuoda keskusteluun keskeisimpiä tuloksiani, joiden uskon kiinnostavan myös kasvokkain nuoria kohtaavia alan ammattilaisia.

”Ja kiva, että täällä ihmiset on oikeasti kiinnostuneita auttamaan nuoria, vaikka tästä ei edes palkkaa saa!!!”

Monille nuorisotyöntekijöille Facebook chatteineen on tuttu työskentely-ympäristö. Suunta-chatilla on siihen verrattuna yksi merkittävä ero: anonymiteetti. Nimettömyys mahdollistaa luottamuksen syntymisen nopeammin: kynnys leväyttää hyvin nopeasti auki rankkojakin henkilökohtaisia asioita on matala. Nuorella on valta määritellä, mitä ohjaaja saa hänestä tietää. Keskustelusta on mahdollista poistua yhdellä klikkauksella heti ilman kasvojen menettämisen tai jälkiseuraamusten pelkoa. Kuitenkin chat-keskusteluissa viihdyttiin pitkään: tutkimani keskustelut kestivät keskimäärin hieman yli tunnin.

Anonyymissa keskustelussa osapuolet voivat muodostaa haluamansalaisen mielikuvan toisesta. Keskustelu itse luodun mielikuvan kanssa voi tuntua helpommalta kuin hyvine ja huonoine puolineen kasvojen edessä olevan ihmisen kanssa. Teoriassa keskustelujen nimettömyys mahdollistaa myös ulkonäköön ja sukupuoleen liittyvien ennakkoluulojen väistämisen ohjauksessa. Toisaalta tutkimuksessani kävi ilmi, että toisesta luotu mielikuva saattoi vaikuttaa toimintaan. Ohjaaja saattoi esimerkiksi olettaa keskustelukumppanin olevan tiettyä sukupuolta, vaikka tämä ei olisi käynyt suoraan keskustelusta ilmi.

Nuoret arvostivat chatissa ohjaajien asiallista, mutta rentoa, ei-virkamiesmäistä kohtaamista. Useissa keskusteluissa nuoret kiittelivät ohjaajien halua olla auttamassa heitä vapaaehtoisesti. Osalla nuorista oli negatiivisia kokemuksia eri viranomaisten kanssa solmituista työskentelysuhteista: ”Tuntuu aina siltä, että ne vaan yrittävät väkisin auttaa kun kerran saavat siitä palkkaa eikä siksi että oikeasti kiinnostaisi.” Suunta-chat onnistui tavoittamaan ainakin osan nuorista, joiden saaminen muiden ohjauspalveluiden piiriin voisi olla hankalaa.

”Kuinka voin pelkkien sanojen avulla välittää sitä myötätuntoa, jota oikeasti häntä kohtaan tunnen?”

Chatissa ohjaaminen vaatii keskittymistä ja pysähtymistä, sillä niissä työskennellään jatkuvasti moniajolla: luetaan, ajatellaan ja kirjoitetaan yhtä aikaa. Keskustelussa voi kulkea useampi säie rinnakkain ja lomittain: yhteen viestiin vastattuasi huomaatkin toisen jo kirjoittaneen toisesta aiheesta, johon alat kommentoimaan. Keskustelujen tahti myös vaihtelee: välillä toisen viestejä saa odotella ja toisinaan niitä ryöppyää useampi peräkkäin nopeassa tahdissa. Chatissa kommunikointiin on syytä varata enemmän aikaa kuin kasvokkaiseen kohtaamiseen. Lukemiseen, pohtimiseen ja kirjoittamiseen kuluu molemmissa päissä enemmän aikaa kuin vastaamiseen suullisessa keskustelussa.

Anonyymi tekstivälitteinen viestintä merkitsee, että tavanomaisessa keskustelussa isoa roolia näyttelevät kasvojen ilmeet, liikkeet ja äänenpainot jäävät chat-keskusteluissa pois. Non-verbaalin viestinnän puuttuessa ohjaajat joutuvat pohtimaan, miten he muotoilevat viestinsä niin, että heidän haluamansa tieto ja tunne välittyy ohjattavalle samalla pitäen väärinymmärryksen mahdollisuuden pienenä. Yhtenä apukeinona käytettiin erilaisia hymiöitä, joiden käytön keskusteluissa aloitti aina ohjaaja. Vaikutti siltä, että tällainen ohjaajan epävirallinen viestintä antoi nuorelle ikään kuin luvan ottaa hymiöt mukaan omaan ilmaisuun.

Non-verbaalin viestinnän puuttuminen antaa ohjaajille aikaa reagoida rauhassa ja harkituin sanakääntein nuorten viesteihin. Toisaalta ohjaajat vaikuttivat kokevan nuoria enemmän painetta vastata nopeasti keskustelujen aikana. Ohjaajia huoletti, että viestien välisten taukojen venyessä liian pitkäksi nuori kyllästyy ja lähtee linjoilta.

Huoli on ymmärrettävä, sillä chatissa läsnäolo välittyy lähetettyjen viestien kautta. Jos aikaa kuluu vaikka tiedon etsimiseen eikä muista siitä toiselle kertoa, voi kaverissa herätä huoli yksin jäämisestä. Kuitenkin keskusteluissa huomattiin, että nuorilla on sietokyky varsin korkealla taukojen suhteen. Pisimmillään nuori saattoi pitää yhdeksän minuutin tauon viestien välillä ja jatkaa sen jälkeen keskustelua sujuvasti. Tätä ”chat-hiljaisuuden” tuottamaa ahdistusta voidaan helpottaa teknisellä ratkaisulla, joka näyttää keskustelukumppanille kun toinen kirjoittaa viestiä. Tämä auttaa viestin muotoilemisen aikana välittämään läsnäoloa toiselle ja toiminto on nykyään lisättynä Suunta-chattiin.

”Alkaa pikkuhiljaa tuntuu siltä, ettei maailma olekkaan niin kamala paikka :)”

Suunta-chat mahdollisti ohjaajien ennakko-odotuksia paremmin läsnäolevan, nuoria kuuntelevan ja kunnioittavan henkilökohtaisen kohtaamisen. Ohjaajat olivat yllättyneitä siitä, miten hyvin tunteet välittyvät chatin kautta. Nuoren hädän ja sen helpottumisen keskustelujen aikana pystyi aistimaan. Vaikka kohtaamisen paikka siirtyikin kasvokkaisesta nettiin, laadukkaan kohtaamisen lainalaisuudet säilyivät pitkälti samoina.

onnistunut chat-ohjauskeskustelu

Kiireetön tunnelma on keskustelussa tärkeää. Yhtenä keinona sen mahdollistamiseksi keskustelun alussa voi varmistaa nuoren olevan tilanteessa, jossa hän pystyy juttelemaan rauhassa. On hyvä kysyä, mitä nuori keskustelulta toivoo. Onnistunut keskustelu vaatii pysähtymistä ja keskittymistä molemmilta osapuolilta. Nuoren panos on hyvin tärkeä. Hänellä täytyy olla halu ja kyky keskustella sekä ilmaista itseään kokonaisilla lauseilla.

Keskustelun aikana on hyvä varmistaa yhteinen käsitys, mistä aiheesta puhutaan. Yhteistä ymmärrystä voi varmistaa esimerkiksi muotoilemalla nuoren sanoman uudelleen hänelle omin sanoin (”tarkoititko tätä?”) tai kokoamalla yhteen, mistä asioista keskustelun aikana on puhuttu.

Usein nuorilla on ajatuksia oman tilanteensa ratkaisemiseksi. He usein kaipaavat rohkaisua näiden ajatusten ilmaisemiseen ja niiden toteuttamiseen. Hyvänä työvälineenä ovat avoimet ja kuvailemaan kutsuvat kysymykset, kuten mitä olet jo miettinyt tai tehnyt aiheeseen liittyen? Keskeistä onnistuneelle keskustelulle on, että nuori kokee tulleensa kuulluksi, saa riittävästi puheaikaa ja kokee keskustelun olleen häntä varten.

Hyvä, paha netti – pakkopullaa vai avain onneen?

Vapaaehtoisesti Suunta-chattiin ohjaajiksi lähteneiden yllättyminen chatin toimivuudesta ohjaamisen ja kohtaamisen välineenä osoittaa, miten ennestään vieras toimintaympäristö herättää ennakkoluuloja ja varautuneisuutta. Kuitenkin netti on nuorille kaikkialla läsnäoleva, arkinen toiminnan areena. Pohdittavaksi jätän, kumman tehtävänä on astua mukavuusalueensa ulkopuolelle: nuoren virastohuoneeseen vai ohjaajan nettiin?

Verkko mahdollistaa palvelujen tarjoamisen myös muuten tavoittamattomissa oleville. Puhuttaessa verkkopalvelusta tai verkkonuorisotyöstä on syytä tarkentaa, millaisesta kohtaamisesta puhutaan. Jokaisen palvelun kohdalla on mietittävä, vastataanko käyttäjien tarpeeseen resurssien rajoissa parhaiten chatin kaltaisella vai viiveellä tapahtuvalla kommunikoinnilla (esim. sähköposti tai Ask.fm). Aina on pysähdyttävä miettimään, mitä lisäarvoa palveluiden vieminen nettiin tuo käyttäjille. On yksinkertaistavaa sanoa, että se on avain onneen tai siirtymistä pimeälle puolelle.

Parhaimmillaan netissä tapahtuva kohtaamistyö tuo lisäväriä työmuotojen palettiin ja lomittuu muihin kohtaamisen tapoihin luonnollisesti. Esimerkiksi chatissa tapahtuva kohtaaminen voi rohkaista kasvokkaiseen kohtaamiseen joko juttukumppaninsa tai muun nuoren tarvitseman palvelun edustajan kanssa. On tärkeää muistaa, että pienistä kommunikaation välineeseen liittyvistä hienosäädöistä huolimatta toista arvostava kohtaaminen on keskiössä kaikessa ohjaustyössä. Kuten Frank Martela osuvasti omassa blogikirjoituksessaan muotoili: ”Sieluun voi katsoa, vaikka ei katsoisi silmiin”.

Katso kaikki blogikirjoitukset

Arkisto